独立系のIT企業。クライアント企業の業務システムの開発を行う同社が、今回「市」の発注案件を
PCサポートセンターの業務をに受託することに。
このセンターの主な業務は、市内の小中学校の先生方に対するPCのサポート業務。
操作面での電話による質問対応や出張によるトラブルシューティング、不良対応。また半年に1度程度、出張パソコンスクールを行う等の教育現場でのPCユーザーのバックアップ事業が業務となる。
同社では、出張トラブルサポートやPCスクールなどの臨時対応については問題なく対応できる人材が揃っているものの、問題はメイン業務である「電話による問い合わせ対応。常時センターに常駐し、電話での問い合わせ員対応、またその対応履歴を報告書として提出するところまでの義務付けれたこの業務は、ITの専門家にとってみればスキル的には一切の問題はないが、フルタイムでの常駐が前提という勤務体系こそが問題となる。

初の市からの受注案件、なんとか成立させ今後の事業に生かすために人材を派遣して欲しいとの依頼が弊社に寄せられた。

業務にあたり、過去の質問の対応履歴等の資料は全てそろっていたため、質問対応についてのルール化パターン化はすでに出来ている様子。
弊社では人選において、「コールセンター業務経験者」を第一優先事項として設定。もちろん、PCのヘルプデスク経験者が理想ではあるが、人員が限られてしまうこと、またヘルプデスク業務でも最も大切な事は、PCの知識ではなく、離れている相手の状況を正確に聞きだし、理解し、そして正しい方法をしっかり伝えるというコミュニケーション能力。
弊社が人選したスタッフは一定のPCスキルと知識があり、クレジットカード会社のサポートセンターで勤務経験のあるスタッフ。
複雑なシステムで混乱するお客様、時には怒りでわれを忘れているお客様に冷静に対応してきた経験こそが今回の業務で求められるスキルと判断し、派遣を決定する。

業務開始後、PCのスキルと知識については多少のてこ入れが必要となったが、電話の応対についてはまったく問題なし。自らの知識不足を補って余りうる対応能力の高さで、問い合わせ元となる各学校からは高い評価を頂く。

スタッフの評価も手伝い、翌年の入札も同社にて決定。現在は弊社の別のスタッフが勤務中であるが、引継ぎも完璧に行い、問題のない対応で高い評価を頂いている。